Висит у меня на стене вот такой календарь. 2008 года. Мне его подарили мои поставщики. Так я впервые познакомилась с восхищением на линиях коммуникаций. И мне это очень понравилось!
Кто еще не понял в чем тут дело: на календаре улица с моим именем. И каждая из 12 страниц календаря по-своему шедевр маркетингового искусства, креатива и дизайна. На каждой, так или иначе, обыграно мое имя. То я победитель международного турнира и награждена кубком, то я европейский лидер по версии Financial Times, то от меня требуют срочно получить выигрыш в 26 млн. Каждая страница – новая улыбка, новое подтверждение тебе, как клиенту, что ты важна для них, ценна, значима и ты достойна всего того, что они тут понапридумывали.
В этом подарке настолько сконцентрировано внимание на клиенте, что компания даже решила не размещать ни свой логотип, ни упоминания о себе. Только ты! Ты – вот кто достоин восхищения!
Потом, когда я создавала исходящий поток по своей клиентской базе, я решила использовать это. Тогда еще пользовались СМС-рассылкой. И я подумала, что вот лично меня раздражают сообщения: «у нас скидки» «придите и купите, а то опоздаете» и все в этом духе. Я не покупаю скидки. Я покупаю то, в чем действительно испытываю потребность, необходимость.
Как же мне напомнить клиентам о себе, чтобы это не вызывало раздражения? А напротив, позитив, улыбку.
Прежде всего, мне хотелось, чтобы они улыбнулись. Так. Хорошо. Можно анекдот отправить. И лучше в тему, профессиональный. Идем дальше. Читать много люди не любят. Надо очень коротко, желательно, чтобы поместилось в 1 СМС-сообщение, 70 символов. Ну максимум 2 СМС – 126 символов (часть символов съедалась на соединение сообщений в одно).
Так постепенно я пришла к мысли отправлять по этому каналу связи свое восхищение, создавать хорошее настроение. Иногда я и пару часов могла уделить созданию своих «шедевров». Но оно того стоило!
Я черпала идеи из других рассылок, которые получала сама. Смотрела на то, что мне в них нравится. В частности это были короткие анекдоты.
Да, следует пояснить, что занималась я тогда запчастями для грузовых иномарок, моими клиентами были как сами перевозчики, дальнобойщики, так и владельцы автопарков.
И вот примеры моих СМС, «рожденных» в муках: «Настоящие пацаны покупают запчасти у Наташи!» Намек на покупку присутствует конечно, но все-таки восхищение своими клиентами.
Еще пример: «Клиенты Кругловой такие крутые, что когда разворачиваются, успевают увидеть свой задний номер!». В моем случае приемлемо: «клиенты Кругловой». Некоторые так и называли меня по-свойски: «Круглова».
И все в таком духе. Конечно, были и шутки с подколом, анекдоты, приглашения на чай, подлечиться после праздника.
Отклик на мои СМС был очень хороший. Прежде чем запустить созданное сообщение в рассылку я проверяла все ли менеджеры на местах, все ли готовы предоставлять. Потому что после нажатия кнопки «отправить» телефоны в офисе не умолкали 1,5 – 2 часа, несколько часов входящих звонков было больше обычного.
Был и отклик, отложенный во времени. Клиенты приезжали из поездок, приходили лично. Один при мне сердито так удалил пришедшее на телефон смс. И говорит: «замучили эти СМС-ки, рекламу шлют, а я по заграницам езжу, роуминг, раздражает, блокирую, что могу, но вам – поднимает на меня серьезный строгий взгляд – можно!»
Другой с нескрываемым удовольствием рассказывает: «Ой, как прочитал ваше СМС про задний номер, так сразу серпантин вспомнил! Вот где действительно свой задний номер увидишь!»
И мои дорогие клиенты приходят, чтобы поделиться эмоциями! И не уходят без покупки.
Другой клиент пришел с целью просветить меня: «Вот Вы такие сообщения пишете, а сами не знаете, что бывают такие машины, у которых можно увидеть задний номер. Вот у меня…»
Вот как это работало у меня. Это приносит огромное удовольствие от общения как клиентам, так и нам самим. Даже сейчас, по прошествии стольких лет, я вспоминаю все это с улыбкой и самыми приятными эмоциями.
Добавьте восхищения в ваше общение

Наталья Круглова, предприниматель.